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我是120调度员,在电话里做心理抚慰

2020-03-08

讲述人 | 潘艳

(市急救中心120调度员)

文 | 刘睿彻

我是120调度员,在电话里做心理抚慰

市急救中心120调度员正在紧张工作


“非典时,我刚到急救中心上班

也没有这么忙过。”

半夜了一通电话后有20多个等待接入

年前本是我们120最忙的时候,但今年忙得不同寻常,1月中旬开始,电话量明显增加了,特别是夜晚,不停地接,还会有电话排队,最多的时候我发现我接的线路竟有20多个电话在排队。其他同事也差不多。

这是任何高峰期都没有过的。平常进入半夜12点以后,基本上不会有电话排队。非典时,我刚到急救中心上班,也没有这么忙。

1月23日,武汉暂时关闭进出城通道,1月24日,大年三十,我们的班就由三个班调整至两个班,白班早8点到晚8点,夜班晚8点到第二天早8点,都是12小时,集中人手全力应对接线高峰。每名120接线员都没有休息,可以说回家睡个觉就又来上班了。

1个班组整整坐12个小时,不停地接电话。我晚8点上班,抬头看一眼时间就12点了,心里一惊,怎么这么快,身体都没有挪动一下。

8楼的开水房水温总是保持在100度,因为大家没有时间打水,我为减少打水的时间,把200毫升的杯子换成500毫升,因为不停接电话说话太多,有时竟能一口气喝完,然后到了实在无法再忍时才去上卫生间。

我们调度席都是一个萝卜一个坑,一个线路一个人接,如果你上卫生间离席了,你这个线路的电话就会转给其他人了。

吃饭有单位订餐,我们都是囫囵吞枣,速战速决,回家后腰酸背痛,倒在床上就睡着了。

我是120调度员,在电话里做心理抚慰


有人急得在电话里痛哭,我心里也急

电话打进来反映的问题90%都是发热。那时心里急啊,急着想把所有的电话接进来,说话的语速也特别快。后来发现这样不行,很多电话诉求者非常焦虑,还是需要告诉他们正确方法,才能化解焦虑。

2月初的时候,一位女士在电话里痛哭,她在外地回不来,父母在武汉,都病倒了,出现了肺炎的症状。她想让120把她的父母送到医院里去。我先平复她的情绪,告诉她可以为她派车,然后请她听一听武汉这边的就医流程,有发热症状先向社区报备,需要120可以派车,又向她介绍了定点医院的情况。这位女士挂电话时语音平稳了不少。

一男士在电话里说自己体温37.2,一个人在武汉,心里害怕,想让120送他到医院检查。我告诉他,这种情况还不算发热,建议他先多喝水,再观察一两天,医院也是最危险的地方,不要贸然去扎堆。像这样症状不明确忧虑病情的电话不少,我们尽己所能让求助者减少一些忧虑,降低一分风险。

最忙的那段时间,电话量大,求助者多,不能及时接进来,难免有些埋怨,我们都能理解。最让我感动的是,市民也能够理解我们。2月初,一名中年男子要求120送发热的亲人到医院。我告诉他可以为他派车,只是现在用车量很大,而且每一趟车送完病人都要消毒,不会像平时来得那么快,请他耐心等等。

他说没关系,你们也特别不容易,这个时候还在坚持上班。我眼中一热,他说谢谢我,我更想谢谢他。


闯过了最难的时候,现在每周有一天休息

我一直有信心,困难是暂时的。高峰时,本地外地的志愿者都来支援了。有河南来的救护车工作人员,有武汉血液中心、市职防所、市皮防所、江汉大学、蓝天救援等单位的医务工作者和志愿者,他们进行必要的培训后,加入我们的行列,支援的志愿者总计超过100多人。我们一个班组多了50多人,加上我们原本十几名调度员,一个班组有多达70多人并肩作战。

我的家庭也给我很大的支持,我家有两个孩子,小的才1岁多,丈夫和婆婆也心疼我,基本上没让我操家里的心。

2月下旬,情况好转了。特别是拉网式大排查后,夜晚的电话明显减少了。进入3月份,我们根据电话量调整了工作安排,120调度员一周能够有一天休息。

我们有近40天没有休息了,我知道那些在一线战“疫”的白衣战士更辛苦。还有一些志愿者留下来,和我们一起战“疫”。所有人齐心协力,众志成城,这场疫情一定能尽快过去。



来源:武汉晚报

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